3.5倍黃金店長學

3.5倍黃金店長學 | 掌控對話情緒,如何讓客訴變表揚?

故事的開頭,又是個週六客滿的夜晚…..

我覺得很多事情就是個莫非定律,通常都是客滿才會出事的(苦笑)

最靠近門口那桌的客人,忽然神秘兮兮的揮揮手把我叫了過去,

女客人面帶驚恐的跟我說

有一隻超級大的老鼠剛剛從廚房走出來了

(我順著她的視線看了過去)

WOW!! 接近幼貓體型呢!! 牠拖著長長的尾巴,步伐十分緩慢,一副喝醉的樣子。

正一步一步蹣跚的,走向客人腳邊與桌距中間;

我們的椅子又是屬於日式比較矮的那種,所以客人的身體距離它可以說是非常非常的近!!

這時候!! 現場所有人 一片和樂談笑風生,渾然沒有發現一隻大老鼠正慢慢的靠近他們腳邊⋯⋯

而此刻每一秒對我都是煎熬 內心充滿忐忑,因為是全開放的空間,只要有一個客人開始尖叫,一切就完蛋了!!!

我立刻讓怕老鼠會尖叫的員工,不說原因先離開那個區域 

這時異想天開想幫忙的廚師,英勇的拿著撈螃蟹的長撈網,從廚房跑出來,發扣機說:他要幫我捉老鼠!!

我的天啊!! 被我趕快擋了下來!!瞬間有被豬隊友打敗的感覺,不管他抓成功沒有,那種環場尖叫聲的熱鬧場景,我已經能想像了~~

 

後來派出勇健的男員工,不作聲的拿水桶假裝拖地的靠近,輕輕的把牠用水桶罩了起來

直接把牠拖到廁所死角,拿垃圾袋一把鏟起它,立刻帶去後場處理掉。

 

到底為什麼這位嬌客會跑出來?!

原來是因為廚師看客人點了差不多了,於是提早做周末清潔,開始洗排風罩

因為用比較濃郁的藥劑,這隻老鼠算是被燻到半中毒的狀態,逃出來透透氣

也還好牠昏了行動不快,才能被我們攔截下來。

 

抓到後,立刻跟發現的客人道謝,請他們一人一杯冰飲和甜點

而他們當天是在慶祝生日請了親戚家們,所以主人除了跟我反映也沒讓其他賓客知道,不然請客請到有老鼠的餐廳她也沒面子。

於是我上招待的時候,就做了面子給主人

(記得客訴後的招待或是重做的菜色,一定要由主管級親自上菜,並向客人致意,讓客人感覺到被重視感)

說小姐是我們的貴賓,非常照顧我們,對我們都很nice 

我私底下先要員工想一個特別版本的生日快樂歌,在他們說要上蛋糕的時候,大家一起幫他們唱生日快樂歌,並且用拍立得幫他們拍照。

經過這一串的服務後,主人開心極了,立刻塞了2000小費給我們。

因為她面子裡子都有了,這場生日宴讓她十分滿意!!!

於是這場本來可能會毀掉我們的意外,後來變成下班大家起去吃熱炒的快樂結局

這一切都是取決於當下的危機處理與安撫客人情緒。

 

沒有溝通

人與人之間就有隔閡,心和心之間就有了距離。

但是,有時候

憤怒中的人情緒最為激動,很難去溝通。

在雙向溝通中,情緒佔70%,內容佔30%,情緒不好,直接導致內容是否曲解,是否還有談下去的必要。

練習溝通控制情緒調整情緒

是處理客訴最重要的三件事(處理憤怒中的女友也是一樣的道理XDD

 

這時候我們要來討論,當客人招手找服務生要反應事情,他到底要的什麼(就心理層面來說)

要尊重(有面子)、要折扣(貪便宜)、要關注(呼求愛)

要發洩(情緒口)、要聊天(就無聊)、要彰顯(做氣勢)

像上面這個事件,客人的訴求是怕請客沒面子,慶生變掃興,所以當我們可以解決問題(老鼠),同時給他面子(招待),又有驚喜(不一樣的生日快樂歌+拍照)

就讓客人從 想客訴→   ok →  滿意 

所以我們要探索客人需求,然後想辦法讓他想要的“感覺”被滿足,就有機會可以化危機變轉機。

 

“感覺”是什麼?! 好像有點抽象耶,我們舉個處理感覺的例子

客人覺得菜色有異味(洗碗精消毒水味酸掉之類的)

先處理心情,在處理事情

不妨前往該桌時,帶上壺熱茶親自為他倒上一杯,先消除他口中的味覺,讓他不會一直想到這個味道,我們再來做後續處理。

如果他一邊講一直覺得嘴吧裡面有味道,那你們的溝通就會受到很多阻礙;

再來就是把請服務生收掉菜色,拿去廚房給廚師確認,並且你自己最後也去確認一次。

(不管試的結果如何) 通常我會直接問他,要不要重做一盤給他,他如果不要就給他同價位的菜色做選擇。

 

台灣服務業做的很極致,也養成不少奧客文化,當然還是有很多很講理的客人!!

不是毎一個客訴都要免費招待打折送禮物,有時候客人要的只是一份被重視的感覺。

當我們強調對話的目的時,你的情緒就不失控;

關注談話的氛圍,當你不被客人情緒影響時,就有機會冷靜判斷事情。

最後希望大家都不會遇到奧客~~~

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Comments

  1. 回覆

    覺得有點扯……..
    版主回覆:(04/04/2019 02:07:40 PM)
    真人真事 哈哈哈

  2. 回覆

    真的很扯
    版主回覆:(04/10/2019 09:56:15 AM)
    真人真事 哈哈哈

  3. 回覆

    如果客人發現尖叫了,怎麼辦??

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