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3.5倍黃金店長學 | 把冰沙直接倒客人頭上的員工

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嘩啦!! 六大杯滿滿600ML的檸檬冰沙,就在我眼前,全部從年長女客人頭上淋了下去!!

一瞬間,媽媽變成了落湯雞,連她一旁的女兒也無法倖免,包包、圍巾、外套全都濕透了。

對了,玻璃杯還有敲到客人的頭,還好杯子很厚沒有破,旁邊同仁接得也快!!

 

而且,當天是母親節周末,後面還有第二輪的客人在等待 (經理好崩潰啊啊阿)

這件事的起源於 我的不堅持

(因為時間太久了,踢娜已經忘記他到底叫啥了,以下就隨便取一個名子XDD)

那天是Kan上班的第四天

應徵時,

履歷寫著他有餐廳的工作經驗,詢問他是否會使用托盤,他很明確地回答會;帶訓期間要進行餐邊服務訓練,他很堅持他不需要,因為他早已非常熟悉了,於是我也就不堅持這個訓練,請同仁跳過教其他的部分,沒想到就埋下了錯誤的種子 !

原來,他是會用托盤沒錯,但負重能力有限,而且對於端飲料是有障礙的 !

但他是屬於心高氣傲只服從他認為的強者,所以對於其他帶訓員工是不屑一顧。

在連鎖餐廳時,我們有要求,即便是主管新進公司時,每一個工作站別都有規定要受訓的時數,當然也包含桌邊服務倒茶水這簡單的項目,當時我心裡想說有必要嗎?

隨著我在產業愈待愈久,如今十個年頭早已過去了,基本訓練有必要嗎? 確實有必要 !

除了可以讓新進人員/主管,了解現場運作方式,未來管理或培訓人員才知其重點;

同時,這個規定時數也可以觀察他的工作技能是否足夠。

人生有兩個時候最假,一是剛談戀愛的時二是面試的時,我曾經遇過有店長職受訓期間,將整壺熱茶淋上女客人頸部的客訴,履歷表洋洋灑灑,還是實做最真啊 !

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但我不得不感概,現在很多員工面試好像也不偽裝了,有些沒禮貌的就是赤裸裸,完全不加遮掩,不過這樣也好,至少當下就可以刷掉了(嘆氣)

 

基礎訓練因為簡單也最容易讓人輕忽!!

但餐飲業是最直接面對客人的,沒準備好/沒訓練好的新人一上火線,就是客訴的高風險族群,客訴還是小的,若是Kan今天淋下去的是滾燙熱湯,而客人的包包是愛馬仕柏金包(我們餐廳很多客人都拿高檔名牌包),光這兩項都是員工及公司最大的損失。

既然事情都發生了就是要處理

 

這次的事件,當下我的客訴處理以及未來防範與大家分享討論

當下

  1. 幫客人送洗衣物、包包,給她找件衣服穿,這是必須的 !
  2. 免費用餐、招待高級食材、重做一份,你會選哪一個 ? 

我親自帶客人到更衣間換我的衣服,還好我有套運動服在置物櫃,拿紙巾給她擦乾,並協助客人皮包及衣物裝袋送洗。

重要的事情來了,

要做到怎樣讓客人滿意?

公司損失最理想?

到底招待多少才好,其實沒有很明確標準可言,這要看氣氛跟經驗而定

這時候,我們可以算個數學題

免費一客套餐是$1100,招待兩客是$2200

招待等值高級食材$2200,大概可以上2-3盤牛小排肉片,或是一隻活龍蝦加一盤肉品,但這些成本絕對沒有到$2200,最多3-4成而已。

重做一份,通常是用在食物有異物或是味道有狀況,這次個案是用不上。

客人看到一隻活龍蝦或是兩隻活龍蝦上桌,跟聽到這餐被潑到的客人免費哪個會比較爽?

我的經驗是拿出一盤帝王蟹腳或活龍蝦,絕大多數重大失誤的客訴都可以解決,除了極少數暴怒的客人例外,而這樣的結局總比$2200一塊錢都沒收到好。

畢竟招待的動作是為了致歉也讓客人消火,如果客人不生氣而錢也有收到,當然是最理想的情況。

但最重要的還是基本教育訓練阿阿!!!

不過,這次正逢母親節,被潑到的又是媽媽,所以我招待媽媽與被潑及的女兒,這兩位免費,不然這是很難了啊!!

未來防範(硬體加強)

後來我們添購買了這些在店裡,除了置物籃跟托盤架比較貴以外,吹風機買二手的,三樣加起來1000元內搞定! 有備無患,你永遠不知道會發生什麼事情 (攤手)

  1. 吹風機
  2. 披肩
  3. 加蓋置物籃
  4. 外套
  5. 桌邊托盤架

未來防範(教育訓練)

  1. 客人一入座後,主動幫客人把包包放到置物籃裡蓋好(太多名牌包了,賠不起啊 抖抖)
  2. 飲料餐盤數量過多 的中繼站
  3. 制定桌邊服務教育訓練時數(最少4個餐期,2個假日、2個平日)
  4. 客訴sop流程表
  5.  

訓練最好先平日教學,也要假日訓練的機會,餐飲業假日就跟打仗一樣,如果完全沒遇過假日的淬鍊,貿然上場結局可能跟我們的悲劇一樣慘。

下次我們來討論剛開店什麼該花? 什麼該省? 教育訓練的成本與代價 !

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